Hizmet sektörü ülkemizin neredeyse yarısının istihdama katıldığı bir alan. Vatandaşlara hizmet sağlayan her meslek grubu hizmet sektörü kategorisinde yer alır. Müdürler, bakanlıkta çalışan memurlar, çöpçü, doktor, öğretmen, asker, hâkim, savcı, polis, psikolog, sosyolog, hemşire, kasiyer, garson gibi birçok meslek hizmet sektörünün içinde yer alır. Yani üçüncül sektör olarak da bilinen hizmet sektörü temelini insan gücünden alan bir istihdam kanalıdır.
Temelini insandan alan ve adı üstünde insana hizmet veren bu sektörün mağaza, kafeterya, bankacılık vs gibi birebir insanla iletişim halinde bulunan kolları için müşteri ilişkilerinin daha karmaşık ve zor olduğunu kabul etmek gerek. Bir de bunun üzerine birçok işletmenin yıllardır benimsediği müşteri ilişkileri stratejisi olan "Müşteri her zaman haklıdır" ilkesi gelince karşı taraf kendini çalışana her türlü şeyi yapabilecek hadde görüyor. Fakat öyle değil. Zorlaşan ekonomik durumlarla birlikte işletme müşteriyi kaybetmemek adına çalışanına her ne kadar haksızlıkla da davranılsa da müşteriyi haklı görüyor. Haklılık ve saygılılık arasında ince bir nokta var ve insanlar haklılıklarıyla birlikte saygısızlık yapabileceklerini düşünüyorlar. İşte müşterinin haksızlığı tam da burada ortaya çıkıyor.
İşletmelerin benimsedikleri müşteri haklıdır ilkesi müşterilerin tutarsız taleplerine veya haksız şikâyetlerine karşı çalışanların savunmasız kalmalarına neden olabiliyor. Her ne kadar müşteri memnuniyeti önemli olsa da, işletmelerin sadece müşterinin her talebini kabul etmeleri, sürdürülebilir bir iş modelini tehlikeye atabilir. İşletmeler, müşterilerin beklentilerini karşılamak için ellerinden geleni yapmalı, ancak bu süreçte kurumsal değerleri, politikaları ve adaleti de gözetmelidir. Örneğin, bir müşterinin yanlış anlamaları veya haksız iddiaları, işletme içindeki diğer müşterilere haksızlık oluşturabilir. Ayrıca, işletme personelinin kötü muamele veya haksız eleştiri altında ezilmesine neden olabilir. Bu noktada, işletmelerin "Müşteri memnuniyeti" ve "Adil İş Pratikleri" arasında bir denge bulmaları önemlidir. Müşteri şikâyetleri ciddiyetle ele alınmalı, ancak müşterinin talepleri, işletmenin politikalarına ve etik kurallarına uygun olmalıdır. Böylelikle işletmeler, müşterilere dürüstlük, saygı ve adil muamele sağlayarak müşteri memnuniyetini artırabilirler.
Sonuç olarak müşteri memnuniyeti, marka değeri ve büyüme oranları firmanın başarısını belirler bunda hemfikiriz.
Müşteri yakından dinlenmeli, şikâyetleri giderilmeli, uzun soluklu sağlıklı bir ilişki kurulmalı ancak bu yakın ilgi sonucunda çalışanlara tüm hataları üstlendirerek çalışanlar yok sayılmamalı. Çalışanlarına sahip çıkmayan bir şirketin müşterilerinin uzun soluklu saygı ve sevgisini hak etmesi beklenemez. İşletme sahipleri de bunda hemfikir olmalı.
Herkese iyi tatiller..
